Техническая поддержка
Многие путают функцию технической поддержки и Отдел технической поддержки.
Функция технической поддержки - это набор процессов, которые обеспечивает процесс взаимодействия пользователей компании с ИТ функцией по инцидентам и типовым запросам на обслуживание. Например, пользователю нужно настроить принтер на ноутбуке, или у него не запускается программа или компьютер, или пропал интернет.
Функция технической поддержки - это набор процессов, которые обеспечивает процесс взаимодействия пользователей компании с ИТ функцией по инцидентам и типовым запросам на обслуживание. Например, пользователю нужно настроить принтер на ноутбуке, или у него не запускается программа или компьютер, или пропал интернет.
Набор процессов обычно включает в себя:
И в процессе реализации функции технической поддержки могут участвовать все ИТ компетенции, от рядовых инженеров техподдержки до программистов, аналитиков, тестировщиков, сисадминов.
Отдел технической поддержки - это подразделение, которое является входной точкой по всем заявкам, отвечает за их своевременную обработку согласно SLA, за подключение прочих служб и компетенций к решению инцидентов согласно инструкциям, за решение ряда инцидентов согласно предоставленным инструкциям. Все, что инженеры технической поддержки не могут сделать сами, они передают в другие отделы. но при этом все равно отвечают за сроки реализации заявок.
Таким образом, в реализации функции технической поддержки главную роль играет Отдел технической поддержки, но он борется не в одиночку.
В следующем посте поговорим о методиках и лучших практиках работы службы технической поддержки.
- Взаимодействие с пользователем по сути, срокам решения заявки
- Обеспечение SLA (Service Level Agreement) - договоренность о том, как быстро и качественно будут решаться инциденты (чем быстрее, тем дороже)
- Пути эскалации инцидентов для их быстрой ликвидации
- Пути поиска проблем, вызывающих инциденты
- пути оптимизации обработки заявок по времени и стоимости для бизнеса
- и многое другое
И в процессе реализации функции технической поддержки могут участвовать все ИТ компетенции, от рядовых инженеров техподдержки до программистов, аналитиков, тестировщиков, сисадминов.
Отдел технической поддержки - это подразделение, которое является входной точкой по всем заявкам, отвечает за их своевременную обработку согласно SLA, за подключение прочих служб и компетенций к решению инцидентов согласно инструкциям, за решение ряда инцидентов согласно предоставленным инструкциям. Все, что инженеры технической поддержки не могут сделать сами, они передают в другие отделы. но при этом все равно отвечают за сроки реализации заявок.
Таким образом, в реализации функции технической поддержки главную роль играет Отдел технической поддержки, но он борется не в одиночку.
В следующем посте поговорим о методиках и лучших практиках работы службы технической поддержки.
Чтобы техническая поддержка могла выполнять свои функции успешно и соответствовать ожиданиям пользователей:
Все заявки должны фиксироваться в специальной системе, а не в Telegram или в почте.
В противном случае в потоке запросов, часть из них точно будет теряться, и вспоминать о них будут в самую последнюю очередь. Особенно это будет заметно в периоды “пожаров”, и с теми завками, которые касаются редко используемого, но очень важного функционала.
Есть такая народная забава в наших компаниях, когда пользователю нужно объяснить, почему он никак не выполняет распоряжение своего руководства, он может сказать примерно следующее: “Я месяц назад поставил срочную заявку на Техподдержку и с тех пор мою проблему никто так и не решил. Поэтому я не могу сейчас решить задачу, которую мне поставил начальник. Во всем виноват Айти”. Чтобы подтвердить слова пользователя и улучшить качество работы ИТ, и нужна специальаня система, которая покажет, когда заявка была поставлена, когда и кто взялся за ее иисполнение, кто в ней принимал участие, и на чем решение остановилось. И чтобы подвердить, что заявка действительно была. Ибо бывает, в процессе расследования выясняется, что на самом деле, заявку никто не ставил, что просто оон случайно встретил Петю айтишника в туалете, и намекнул ему на то, что у него тормозит компьютер.
Также эта система позволяет классифицировать поступающие заявки и анализировать их во времени. Это необходимо для выявления причин возникновения инцидентов с целью дальнейшего устранения этих причин, чтобы инциденты больше не возникали, а пользователям от этого работалось лучше и легче.
Все заявки должны фиксироваться в специальной системе, а не в Telegram или в почте.
В противном случае в потоке запросов, часть из них точно будет теряться, и вспоминать о них будут в самую последнюю очередь. Особенно это будет заметно в периоды “пожаров”, и с теми завками, которые касаются редко используемого, но очень важного функционала.
Есть такая народная забава в наших компаниях, когда пользователю нужно объяснить, почему он никак не выполняет распоряжение своего руководства, он может сказать примерно следующее: “Я месяц назад поставил срочную заявку на Техподдержку и с тех пор мою проблему никто так и не решил. Поэтому я не могу сейчас решить задачу, которую мне поставил начальник. Во всем виноват Айти”. Чтобы подтвердить слова пользователя и улучшить качество работы ИТ, и нужна специальаня система, которая покажет, когда заявка была поставлена, когда и кто взялся за ее иисполнение, кто в ней принимал участие, и на чем решение остановилось. И чтобы подвердить, что заявка действительно была. Ибо бывает, в процессе расследования выясняется, что на самом деле, заявку никто не ставил, что просто оон случайно встретил Петю айтишника в туалете, и намекнул ему на то, что у него тормозит компьютер.
Также эта система позволяет классифицировать поступающие заявки и анализировать их во времени. Это необходимо для выявления причин возникновения инцидентов с целью дальнейшего устранения этих причин, чтобы инциденты больше не возникали, а пользователям от этого работалось лучше и легче.